Potencjał m-commerce. Komentarz Rafała Karczewskiego

W kanale mobile relacja z klientem wychodzi poza prostą transakcję „sprzedaży i kupna”. To tutaj szukamy informacji o produktach, sprawdzamy rekomendacje znajomych, obserwujemy marki w mediach społecznościowych, polujemy na zniżki, a także – finalnie – dzielimy się własnym doświadczeniem oceniając produkty i usługi.

Jak wynika z raportu „mShopper 2.0”, który na zlecenie Allegro i pod patronatem Izby Gospodarki Elektronicznej przygotował Mobile Institute, urządzenia mobilne są nie tylko wykorzystywane na każdym etapie procesu zakupowego, ale i współużywalne z urządzeniami stacjonarnymi. Oznacza to, że proces zakupu rozpoczyna się na jednym urządzeniu, a kończy na drugim. Zgodnie z tym trendem, kontakt z marką powinien być możliwy we wszystkich dostępnych dla konsumenta kanałach, aby mógł on skorzystać z usługi. Skuteczność takiego podejścia potwierdzają badania rynkowe. Według Forrester Research aż 48% detalistów, którzy postawili na omnichannel, odnotowało wzrost przychodów, a co czwarty – wzrost zysków. Ponadto, co wskazują wyniki raportu PwC „Connected living. Dlaczego ludzie są bardziej digital niż firmy?”, w każdym z tych kanałów klienci oczekują w procesie zakupu spójnego doświadczenia marki w zakresie ceny, produktu, dostawy i obsługi.

Kolejnym ważnym trendem jest personalizacja. W przywoływanym już badaniu PwC, 44% osób zadeklarowało chęć otrzymywania spersonalizowanej oferty na swoje urządzenia mobilne. Klienci oczekują od marek skrojonych na miarę reklam, komunikacji, produktów, usług oraz obsługi posprzedażowej. Mobile, dzięki swojej wysokiej mierzalności, tego rodzaju działania ułatwia.

Dzięki danym geolokalizacyjnym, demograficznym i behawioralnym można nie tylko dotrzeć z przekazem reklamowym do odbiorcy, ale i uczynić ten kontakt unikalnym i osobistym. Na przykład, poprzez wyświetlenie powiadomienia użytkownikom, którzy w tym samym czasie znajdują się w sklepie danego producenta i/lub odwiedzili stronę produktu. Podpierając się analityką, możliwe jest także dotarcie do grupy potencjalnych klientów, którzy na podstawie dotychczasowej historii online wykazują duże zainteresowanie określonymi produktami czy tematami.

 

***

Komentarz ukazał się w raporcie "Mobile is spicy 2017". Raport można pobrać na stronie: www.mobileisspicy.pl